A HOSPITALIDADE E A INFLUÊNCIA DO ATENDIMENTO NA PERCEPÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS HÓSPEDES EM HOTÉIS DE LUXO NO BRASIL

A hotelaria de luxo está relacionada à diferenciação, à ostentação e às
experiências raras. No Brasil, a avaliação e a classificação hoteleira baseiam-se em
dois importantes pilares: instalações e serviços. Essa combinação pode criar uma
diferenciação no posicionamento de alguns hotéis. A despeito de sua importância, existe
uma grande lacuna de conhecimento neste campo, evidenciada pela ausência de
estudos acadêmicos, principalmente relacionando a hospitalidade e a hotelaria de luxo
no Brasil. Este artigo pretendeu analisar em que medida os conceitos de hospitalidade
influenciam o atendimento de hotéis de luxo e verificar se afetam a satisfação dos
usuários. Os procedimentos conciliaram os pressupostos para uma pesquisa descritiva
com abordagens qualitativas e quantitativas. Os dados foram coletados junto a uma
amostra de 462 hóspedes de um mailing list que incluía 25 hotéis de luxo classificados pelo
TripAdvisor. Os resultados obtidos por meio do software SmartPLS 3 permitiram identificar que
existem relações positivas entre Hospitalidade, Atendimento Diferenciado e Satisfação,
não refutando as hipóteses propostas. Reforçou-se a premissa de que o momento do
encontro no setor de serviços, principalmente o hoteleiro de luxo, é o principal fator que
se deve colocar atenção nesta área, constituindo-se de uma contribuição tanto para a
academia quanto para o campo gerencial. Esta pesquisa pode trazer para os gestores do
setor hoteleiro insumo para que se construam estratégias associadas a práticas hoteleiras
que visem à satisfação de seus hóspedes de acordo com suas expectativas.

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