Atributos de calidad del servicio y satisfacción del cliente en las nuevas cadenas de supermercados de la ciudad de Trujillo; sugerencias estratégicas de mejora, 2008-2009

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo fundamental identificar y analizar los principales “Atributos de calidad del servicio y su relación con el grado de satisfacción de los clientes en las nuevas cadenas de supermercados establecidos de la ciudad de Trujillo 2008-2009”. Para lograr este objetivo, inicialmente se identifica de manera general la calidad de los servicios que se brindan y la satisfacción general que experimentan los clientes cuando acuden a los supermercados de acuerdo a su grado de importancia. El estudio fue de tipo descriptivo correlacional y la revisión bibliográfica que se hizo permitió darle sustentos teóricos y filosóficos al mismo. La muestra estuvo conformada por 523 clientes que acudieron a los nuevos supermercados. Se utilizó el cuestionario que permitió Identificar los atributos específicos y su relación directa con la satisfacción de los clientes que visitan a los nuevos supermercados, el cual fue validado por un grupo de expertos para alcanzar un mejor grado de validez y confiabilidad en el desarrollo de la investigación. El análisis de los resultados permitió identificar los mejores atributos de calidad específicos tales como: Indicación clara sobre precios calidad y usos de los productos y servicios, las estanterías están siempre llenas (de productos/marcas preferidos por los clientes), se inicia y se concluye los servicios en el tiempo prometido, las marcas que se venden son muy conocidas y de buena calidad, los horarios de atención son convenientes para los clientes, adecuado diseño interno que permite desplazarse con facilidad a los clientes, los empleados se preocupan por las necesidades de servicio de los clientes, los clientes se sienten seguros de las transacciones realizadas, los empleados son capaces de manejar directa e inmediatamente las quejas, las instalaciones y ambientación (sonora, aromas, temperatura) e iluminación para presentar los productos de forma atractiva son visualmente buenas y limpias; los cuales se relacionan directamente con la satisfacción de los clientes en las nuevas cadenas de supermercados, asimismo los clientes se sienten principalmente satisfechos y muy satisfechos en sus experiencias de visita a los nuevos supermercados.
[Trujillo: 2010]

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