Comprendiendo la experiencia del cliente en la era de las compras omnicanal

La omnicanalidad es una de las revoluciones más importantes en los últimos años en el comercio minorista, afectando a una variedad de áreas como el marketing, el comercio, la comunicación o los sistemas de información. El marketing omnicanal hace referencia a la estrategia de marca que integra todos los canales disponibles para crear una experiencia de compra sin fisuras que aumenta la conveniencia y el compromiso del cliente durante el proceso de compra. El objetivo de este estudio es proporcionar una visión general del estado del arte de este fenómeno con una cuádruple contribución. Primero, reduce la confusión del término omnicanal, demarcando claramente los conceptos multi-, cross y omnicanalidad. Segundo, ofrece una visión general de la actual experiencia del consumidor en un entorno omnicanal. Tercero, se presentan nuevas líneas de investigación relacionadas con el marketing omnicanal. Finalmente, se discuten las implicaciones teóricas y de gestión de este tema de actualidad.

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