CONTROLANDO O INCONTROLÁVEL: A APLICAÇÃO DAS REGRAS DE ATENDIMENTO NA CONSTRUÇÃO DA COMPREENSÃO MÚTUA ENTRE CLIENTES E ATENDENTES EM UM CALL CENTER

Este artigo propõe analisar a compreensão mútua como faceta dos
comportamentos diádicos em um encontro de serviço, elemento discursivo pouco estudado,
conforme a literatura de marketing e gestão de pessoas aponta (MA; DUBÉ, 2011).
Especificamente, investiga-se como a compreensão mútua é ou não construída entre
clientes e atendentes de um serviço telefônico a partir da aplicação dos scripts e regras de
atendimento (elemento textual) criadas pela gestão de pessoas. Utilizando a Análise da
Conversa (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974), analisam-se dados reais de
interações de maneira microetnográfica. O corpus deste artigo constitui-se de 126
interações gravadas em áudio na central de atendimento do Disque Saúde em Brasília. Os
resultados revelam que somente o seguimento das regras não garante o estabelecimento da
compreensão mútua, ao contrário, deixa margem para ações interacionais distintas, como
o abandono da compreensão mútua quando os atendentes deparam-se com demandas da
interação que não podem ser previstas pelo script.

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