Determinantes para comprender la no implementación de Cartas de Servicios en los Centros Emergencia Mujer

El estudio de caso tiene por objetivo analizar los factores que determinaron la no implementación de Cartas de Servicios en una entidad pública. Para ello se tomó como caso los Centros Emergencia Mujer - CEM, servicios donde se brinda atención a personas que han sufrido violencia familiar y sexual, así como acciones de prevención en estos temas. La metodología que se utilizó se apoya en el documento: Una Guía para la elaboración de estudios de caso sobre buenas prácticas en gerencia social . De aquí que se presenta un relato en base a evidencias respecto al surgimiento y elaboración del proyecto. Asimismo, analiza y sintetiza el valor instrumental de dicha práctica dando respuesta al objetivo. El relato del caso narra una serie de eventos que describen y explican por qué el proyecto Cartas de Servicios no llega a implementarse. El relato incluye la incorporación del proyecto en las actividades del Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social, la planificación del proyecto, la identificación de los compromisos de calidad que incluirían las Cartas de Servicios. Asimismo las etapas más complejas, llegando finalmente a frustrarse con motivo de una serie de sucesos que fueron desarrollándose. Esta serie de eventos se muestran como evidencias que explican los posibles factores que impidieron la implementación de esta herramienta. En base a estas evidencias se da respuesta a tres posibles factores que pudieron haber repercutido en la no implementación del proyecto, atendiendo así al valor instrumental del estudio. El proyecto no contó con apoyo del entorno autorizante, trató de progresar mediante el impulso de uno de los actores visibles; sin embargo su propuesta no enganchó con las corrientes de problemas o políticas, más idóneas para anclar en la agenda ministerial. De otro lado, la elección de los CEM como servicio donde se implementaría el proyecto, no consideró su complejidad, pues estaba dirigido a personas que habían sufrido violencia familiar y sexual. Finalmente, en el surgimiento y elaboración del proyecto no se incluyó la participación activa de los operadores, descuidándose el potencial de cambio de las rutinas que realizaban.
[Santiago: 2017]

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