Gestão de service desk baseado no modelo ITIL: proposta de implementação em empresa de tecnologia da Grande Florianópolis
Licencia: Creative Commons (by-nc-nd)
Autor(es): Torquato, Alfredo João
Este artigo tem como objetivo apresentar um estudo sobre os processos operacionais das áreas de Help Desk e Consultoria de uma empresa de tecnologia da grande Florianópolis visando melhorias nos processos, baseado nas melhores práticas do ITIL. O objetivo deste artigo contempla otimizar o tempo de atendimento das áreas de Help Desk e consultoria, registrar todos os atendimentos realizados pelas áreas, documentar os processos e os serviços prestados pelo mesmo. Para possibilitar alcançar o objetivo apresentado é realizado um estudo sobre as recomendações ITIL nos quesitos Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento do Catálogo de Serviços, bem como um estudo de caso sobre os atendimentos realizados pelas áreas, com a finalidade de validar a solução proposta sobre os casos reais.
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