INVESTIGANDO AS ESTRATÉGIAS DE RESPOSTAS QUANTO AO BOCA A BOCA NEGATIVO ON-LINE
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Autor(es): FERNANDES, ROBERTA DUARTE ; ISABELLA, GIULIANA
A era digital modificou a forma como as empresas se comunicam e interagem com seus consumidores
e intensificou a influência do boca a boca negativo na reputação das marcas. O presente artigo investiga quais estratégias de respostas estão sendo empregadas pelas empresas para proteger a reputação
organizacional no ambiente on-line. Para atingir o objetivo do estudo, duas coletas de dados foram realizadas. A primeira consistiu na realização de 10 entrevistas semiestruturadas com gestores de marcas
para levantar as estratégias utilizadas para minimizar o boca a boca negativo nas mídias sociais. A
segunda foi feita com a coleta de conteúdo das marcas geridas pelas agências disponível nas mídias
sociais com o intuito de verificar a presença de outras estratégias além das comentadas. Como principal
resultado, observam-se situações em que as empresas preferem se desculpar, ocultar a mensagem,
responder inbox ou simplesmente ignorar os comentários negativos dos consumidores.
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