Me senti em casa: análise das revisões de experiências de hospedagem colaborativa no site Airbnb sob o prisma da confiança

A proliferação das comunidades virtuais aliada à recente popularização dos meios de hospedagem colaborativa no setor turístico oportunizou a consumação de experiências insólitas de hospitalidade que demandam alto grau de confiança dos viajantes. Este artigo buscou compreender como as revisões de hóspedes auxiliam na transmissão da confiança a outros usuários para novas reservas de estadias na plataforma Airbnb. Mediante abordagem qualitativa de cunho exploratório, empreendeu-se uma análise de conteúdo em 210 avaliações de hóspedes que viajaram para Fortaleza/CE, publicadas entre 2018 e 2019. O estudo inovou ao amparar-se nos determinantes da credibilidade de uma revisão on-line retratados na literatura acadêmica internacional (relevância, precisão, abrangência e atualidade) para a seleção dos comentários. Os resultados revelaram que, quanto ao anfitrião, os principais argumentos usados para propagar confiança foram a receptividade e a solicitude. Em relação ao espaço, destacaram-se localização, conforto e limpeza. No tocante as consequências da experiência, firmaram-se a propensão ao retorno e a recomendação. Observou-se também uma relação de convergência dos argumentos identificados com o sentimento de familiaridade e estar em casa que muitos hóspedes relataram. Surpreendentemente, a fidedignidade do espaço aos anúncios e a segurança do lugar – aspectos associados ao risco – não emergiram expressivamente nos discursos dos viajantes.

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