Modelagem de probabilidade de churn

Clientes podem abandonar uma organização ainda que altos investimentos em prospecção e retenção sejam realizados, o que
requer diagnóstico e compreensão. Este artigo objetiva modelar a probabilidade de clientes abandonarem o relacionamento
com uma organização, fenômeno conhecido como churn, utilizando dados do histórico de relacionamento cliente/empresa,
validar o modelo em uma segunda amostra e descrever as possíveis variáveis que influenciam o abandono/permanência do
cliente. Utilizou-se o modelo de regressão logística em uma amostra de calibração de 70.000 clientes que possuíam cartão
de crédito próprio de uma grande rede varejista. Dezesseis variáveis explicativas (14 características individuais e duas variáveis comportamentais) foram usadas e o modelo foi validado em uma amostra de 30.000 clientes, usando-se o teste de KS
(Kolmogorov-Smirnov) e a curva ROC (Receiver Operating Characteristic), que demonstraram a boa adequação do modelo
à amostra de validação. Implicações da pesquisa e sugestões para futuras investigações são discutidas à luz da gestão do relacionamento com o cliente

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