Optimización de Procesos de Atención al cliente mediante Inteligencia Artificial bajo el enfoque de la norma ISO 9001: Una revisión sistemática
Editorial: Universidad Nacional Amazónica de Madre de Dios
Licencia: Creative Commons (by)
Autor(es): Rubi Esmeralda Rengifo-Sinarahua, Renzo Renato Upiachihua-Panduro, Jorge Martin Del-Aguila-Panduro, Yngue Elizabeth Ramírez-Pezo
La atención al cliente en entornos organizacionales ha enfrentado desafíos crecientes debido al aumento de la demanda y la necesidad de respuestas rápidas y personalizadas. En este contexto, la Inteligencia Artificial (IA) se consolidó como una herramienta clave para automatizar procesos, reducir tiempos de espera y mejorar la experiencia del usuario. El objetivo de este estudio fue analizar cómo la implementación de la IA optimizó los procesos de atención al cliente en el marco de la norma ISO 9001. Los resultados mostraron que la IA mejoró la eficiencia operativa, facilitó decisiones basadas en datos y elevó la satisfacción del cliente mediante servicios consistentes y personalizados. Asimismo, casos como Alibaba y DHL evidenciaron avances en trazabilidad, precisión y velocidad de sus operaciones, alineados con los principios de calidad de la ISO 9001. Se concluye que una implementación efectiva requiere gestión del cambio, capacitación del personal y herramientas escalables, especialmente en PYMES.
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