Propuesta de un modelo integrado CRM 2.0 para la satisfacción de los clientes de la empresa GICA Ingenieros

Se diseñó e implementó un modelo integrado CRM 2.0 y un sistema de gestión de calidad en los servicios de capacitación continua en modalidad virtual de la empresa Gica Ingenieros, la cual se basa en la gestión de relaciones con los clientes, la filosofía de la mejora continua, la gestión basada en procesos, el ciclo de Deming alineados al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 e ISO 10004:2018 Satisfacción del Cliente - Directrices para el seguimiento y medición; con el propósito de dar cumplimiento en la eficacia de los procesos, la fidelización y satisfacción de los alumnos. Para plasmar esta visión estratégica en la organización, la propuesta se desarrolla a través del Modelo Integrado CRM 2.0 y Sistema de Gestión de la Calidad en los servicios de capacitación continua en modalidad virtual de Gica Ingenieros, se desarrolló una metodología que sigue el Ciclo de Deming (P-H-V-A) como enfoque que la metodología busca mejorar continuamente. La metodología se gestiona a través de 7 fases: (Fase M1) Desarrollar la estrategia de Gica Ingenieros, (Fase M2) Planificar la estrategia de Gica Ingenieros, (Fase M3) Alinear la Estrategia con la Gestión Basada en Procesos de Gica Ingenieros, (Fase M4) Planificar las operaciones de los procesos de Gica Ingenieros, (Fase M5) Ejecutar las operaciones de los procesos de Gica Ingenieros, (Fase M6) Controlar la ejecución de Gica Ingenieros, y (Fase M7) Adaptar la estrategia de Gica Ingenieros. Estas 7 fases se operativizan a través de 13 Etapas, las cuales resultan en la obtención de 112 actividades evidenciadas a través de información documentada. Dentro de los resultados de la implementación del Modelo Integrado tenemos: (1) Proceso de marketing y ventas (2011-2013) y su automatización con un valor de S/.345 900, (2) Proceso de Gestión Académica (2014-2016) y su automatización con un valor de S/.551 900, e (3) Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo ISO 9001:2015 (2016-2018). Con una población de 290 egresados de los programas académicos, se consideró una muestra de 238 egresados, a quienes se aplicó una encuesta. Los resultados señalan que la metodología de enseñanza empleada por Gica Ingenieros en los años 2016, 2017 y 2018 es de “Bueno a Excelente” en 94.9%, 94.0% y 92.2% respectivamente. Además, los porcentajes de alumnos que clasificaron como “Malo” y “Pésimo” es de 0% para los 3 años de análisis. Por otro lado, del total de encuestados en los años 2016 y 2017 el 100% recomendaría especializarse en el programa académico cursado y el 98.7% en el 2018. Finalmente, en los años 2016, 2017 y 2018 tenemos que el 88.5%, 86.7% y el 97.4% respectivamente de egresados les gustaría especializarse en otro programa académico. La validación de la propuesta estratégica se logra con las auditorías internas, así como la auditoría externa realizada por CERPER Certificaciones del Perú S.A. donde se logró la certificación el día 29 de junio del 2018 con Cero (0) No Conformidades, dando el beneficio por 3 años con auditorias anuales de seguimiento al sistema de gestión de calidad.
[Trujillo: 2021]

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