UM MODELO DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO ENTRE OS CIDADÃOS E A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

A evolução do movimento da Nova Gestão Pública aumentou a pressão sobre as burocracias
estatais no sentido de analisar os cidadãos como clientes. Nos últimos anos, as medidas
implementadas pelos governos para tornar a administração mais focada no cidadão
contemplaram ações pontuais e não integradas de melhoria na qualidade, na eficiência e na
acessibilidade do atendimento aos cidadãos e na prestação dos serviços públicos. Nesse
contexto, o objetivo do artigo é propor um modelo de gestão do relacionamento entre os
cidadãos e a administração pública no processo de prestação de serviços públicos baseado em
fatores do Marketing de Relacionamento, que, na percepção dos gestores públicos e dos
próprios cidadãos, são considerados essenciais. O método adotado consistiu em uma pesquisa
exploratório-descritiva, com uma abordagem mista. Primeiramente, uma fase qualitativa
conduziu entrevistas com 11 gestores públicos responsáveis pelos canais de atendimento ao
cidadão do Governo do Estado de Minas Gerais para identificar os fatores essenciais na
percepção desse público. Com base na metodologia de Grounded Theory e na análise de
conteúdo suportado pelo software Atlas TI identificou-se a percepção dos gestores
responsáveis pelos canais de atendimento do governo mineiro os seguintes fatores do modelo:
estratégia; gestão da informação; integração multicanal; programas de relacionamento;
estrutura; tecnologia da informação e avaliação de desempenho. Posteriormente, durante a
fase quantitativa, 354 cidadãos que utilizaram uma unidade de atendimento do governo
mineiro preencheram um questionário da pesquisa. Na visão dos cidadãos, a partir de uma
Análise Fatorial Exploratória, identificamos os seguintes: acompanhamento da prestação de serviço; consolidação dos canais de atendimento; forma de atendimento; recompensas e
diversificação dos canais de atendimento.

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